ここ最近、飲食店に足を運ぶと、一定以上の確率で「QRコードからの注文」を標準としているお店に出くわします。いわゆる「モバイルオーダー」と呼ばれる仕組みですね。
みなさんは、これらの飲食店についてどういう見解をお持ちでしょうか？
- 人手不足が叫ばれる時代には最適だ
- 声をかけるのが苦手なので気軽に注文できるのがありがたい
- 顧客に通信費を使わせるとは何事だ
インターネットを見ていると、色々な意見を垣間見ることができます。
かくいう僕は、モバイルオーダーについては「否定派」です。
また、時々モバイルオーダーをするにはLINE登録が必須のものを見かけることがありますが、これは正直にいうと「最悪」という考えの持ち主です。
そんな中、GW終わりに関西に足を運んだ際に、神戸でとある飲食店に立ち寄った時にとある案内を見て、「なぜ自分は否定派なのか？」ということを考えるきっかけがあったので、ブログに書いてみたいと思います！
「選択肢」があることの素晴らしさ
こちらの画像をご覧ください。これは僕が足を運んだ飲食の席にて掲示されていた案内です。（QRコードの部分は消しています）
僕はこの案内を見て「素晴らしい！」と思い、「なぜ自分はモバイルオーダーを好まないのか」ということについて改めて考えさせられました。
まず、この案内に対してなぜ素晴らしいと感じたのかというと「顧客に選択肢を提示していること」「モバイルオーダーのメリット（お店の見解）をしっかりと提示していること」の2点が挙げられるからです。
お客様にも色々な状況をお持ちの方がいらっしゃるはずです。極端な事例でいえば「スマホを忘れた」「スマホの充電がない」という状況のお客様もいらっしゃる可能性がありますよね。
そんな時に「うちはモバイルオーダーしかやってない」という一方的な対応をされたとしたら、お客様はどう思うでしょう？どうしようもないですよね。
僕は少なくとも、仮に料理が美味しかったとしても、「また来よう」とはならないと思うんですよね。
そこで先ほどの画像の案内です。この画像にある案内は、さまざまな状況を想定して、お客様に「選択肢を与えている」案内です。
選択肢が提示できるということは、いわば全方位的な配慮がなされていると言えるのではないでしょうか。
僕には、こう読めました。
「モバイルオーダーだと注文がスムーズ（お店の見解）ですよ。でも色々な意見をお持ちだったり、色々な状況をお持ちの方もいらっしゃるはずだから、スタッフへのお声がけによる注文ももちろんできますよ！」
まさに、接客業は顧客体験が重要であるという基本を地で行なっている素晴らしい事例だなと感じました。
実際、この掲示をされたら喜んでモバイルオーダーをしますし、実際その店での体験はとても思い出に残り、滅多に残さないGoogleMapsへのレビューまで行いました！（もちろん高評価で）
お店の事情もあるからこそ選択肢の提示が必要なのではないか
ここまでの話を聞いていただくと、「いやいや、やむを得ずモバイルオーダーを利用せざるを得ないほど人手不足の影響がある。お店側にも事情がある」という意見もあるかもしれません。
確かにそれはその通りで、だからこそモバイルオーダーを利用していることを店舗入り口やWeb・SNSに掲示いただくことが必要なのかなと僕自身は考えています。これもいわば選択肢の提示になりますよね。
インフラとしてある種当たり前になりつつあるモバイルオーダー。もはや禁煙か喫煙OKかを掲示したり、クレジットカード利用OKなのかどうかを掲示するレベルにまであるのではないでしょうか。
だからこそ、それらの項目と同レベルで、掲示があると嬉しいなと思って.います
当たり前を疑うことの大切さ
ここからは極めて個人的な意見になります。
僕は飲食店においては、味だけでなく体験や雰囲気を重視する傾向にあります。だからこそ「接客」の接点が減ってしまうことは、お店にとっては、もったいないのではないかなぁという思いがあります。
また、僕が苦手だと思うのが「モバイルオーダーに関するほとんど説明がない」ことが多い点。「ご注文はQRからお願いします」だけで終わることが多い点なんですよね。
「全員がモバイルオーダーを理解しているのか」という疑問を常に持つべきだと思います。また、システム自体が理解しにくい・使いにくいものであれば本末転倒ですよね。
「モバイルオーダーが当たり前」というか、「なんでも当たり前」ということが前提にあってほしくないなぁというのが僕個人の想いです。
ということで、今回はモバイルオーダーについて書いてみましたが、この内容は定期的に振り返りをして加筆修正もしたいなぁというくらいのテーマだなと改めて思いました！
